名單很多卻沒人到診？到診率 3 關卡數據分析與改善 SOP

先給答案：名單多卻沒人到診，問題幾乎都出在漏斗中段的三個關卡——聯繫率、預約率、赴約率——其中一關破了洞。把到診率拆開量測，找出最弱的一關對症下藥，比加碼廣告預算有效得多，因為你已經為這些名單付過錢了。

這篇文章給你一套完整的做法：三關卡的拆解公式與實務觀察區間、找出流失點的報表方法，以及每一關的改善 SOP。

到診率是什麼？先把漏斗拆成三關

「名單到診率」不是一個數字，而是三個階段相乘的結果：

名單到診率 ＝ 聯繫率 × 預約率 × 赴約率

* 以上為自費療程的業界實務觀察整理，非官方統計，依科別、客單價與名單來源浮動，請當量級參考。

拆開看的價值在於：同樣是「到診率 10%」，破口在不同關卡，解法完全不同。聯繫率低要改回覆速度、預約率低要改話術、赴約率低要補提醒——不拆開，你只會得到「廣告沒效」的錯誤結論，然後把預算浪費在換素材上。

為什麼名單很多卻沒人到診？四個最常見的破口

一、回覆太慢，名單冷掉了

患者送出諮詢的當下是意願最高點，而且他多半同時問了好幾家。實務觀察，幾分鐘內回覆與隔天回覆，約進診所的機率常差數倍——患者傾向跟第一個給出明確回應的診所走。診所最常見的破口就在這裡：廣告名單進來時櫃檯正在忙現場，等有空回覆已是幾小時後。

二、名單品質先天不良

用抽獎、免費體驗等強誘因素材換來的名單，CPL 漂亮但意圖薄弱，到診率常只有一般名單的幾分之一。CPL 與到診率永遠要成對看，單看名單成本會做出錯誤的投放決策——這部分的計算框架可參考診所廣告成效基準。

三、跟進只做一次就放棄

多數診所的跟進紀錄是「已讀不回 → 結案」。但患者不回覆的原因五花八門：在比較、在忙、在等發薪日。相當比例的預約發生在第三次以後的接觸，只跟進一次等於把付過錢的名單直接丟掉。

四、預約了卻沒出現

好不容易約進來，當天卻沒到。這一關的完整解法（雙段提醒、確認制、訂金設計）已寫在患者爽約率改善指南，本文不重複，但要強調：赴約率是三關中最容易用系統化手段改善的一關。

怎麼量出自家的流失點？

改善之前先量測，三個步驟：

1. 定義欄位：每筆名單至少記錄「來源渠道、進線時間、首次回覆時間、聯繫結果、預約時段、是否到診」。用 Excel 起步可以，但名單量上來後建議進名單管理系統，否則欄位一定會漏記。
2. 分組計算：依渠道（Meta、Google、LINE、自然流量）與素材分組，各算三關卡的轉換率。分組是關鍵——整體平均會把問題藏起來。
3. 每週檢視：至少累積 4 週、每組 30 筆以上再下結論，樣本太小的波動沒有意義。

看報表的判讀邏輯很簡單：某一渠道全關卡都低 → 名單品質問題，回頭改廣告；所有渠道卡同一關 → 流程問題，改內部 SOP。

改善 SOP：每一關對症下藥

聯繫率低（低於六成）怎麼救？

• 10 分鐘回覆原則：自動回覆先接住第一時間（表明已收到、預告真人回覆時間），真人在尖峰時段內接手。
• 下班後名單隔日最優先：晚上進來的名單，隔天開診前處理完畢，不要排在現場業務之後。
• 多渠道嘗試：私訊未讀改打電話、電話未接補 LINE，換兩種管道再判定失聯。

預約率低（低於三成）怎麼救？

• 回覆不要停在報價：報完價接一句「這週三下午與週六早上有陳醫師的診，哪個時段方便？」——給選擇題而不是問答題，預約率立刻有感提升。話術範例可參考櫃檯詢價話術指南。
• 設計四次跟進節奏：當下即回 → 24 小時內第二次 → 第三天 → 第七天，每次換角度（補充資訊、釋出時段、回答常見疑問），四次後轉低頻名單池。
• 降低預約門檻：先約「免費諮詢評估」而不是直接約療程，決策壓力小一階，進門機率高一截。

赴約率低（低於七成）怎麼救？

• 雙段提醒：前一天下午一次（附改期選項）、當天診前 2–3 小時一次。
• 縮短預約間隔：預約日離當下超過一週，赴約率明顯下滑；能約近就不要約遠，熱門時段滿了主動提供候補。
• 爽約後 24 小時內關懷：主動詢問是否改期，把因尷尬而流失的患者接回來。

到診率不是營運指標，是行銷指標

最後一個觀念：到診率應該跟 CPL、ROAS 放在同一張報表上看。廣告費除以「到診數」而不是「名單數」，才是每位患者真實的取得成本——同樣 300 元的名單，到診率 30% 和 10% 的渠道，真實成本差三倍。

這也是為什麼名單、對話、預約、到診、成交需要串在同一條數據軸上：斷在任何一段，你就只能憑感覺猜「廣告沒效」還是「跟進沒做好」。串接的具體做法，可參考名單到成交的歸因追蹤。

名單不是越多越好，走完漏斗的名單才是資產。先量出三關卡的數字，找到最弱的一關，用上面的 SOP 補起來——多數診所不需要更多廣告預算，只需要把已經買到的名單，好好送進診間。